ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN NETFLIX DI SURABAYA DIUKUR DENGAN NILAI PELANGGAN BRAND EXPERIENCE DAN USER EXPERIENCE

Abstrak

Netflix adalah penyedia layanan streaming digital yang menawarkan konten digital pelanggan berupa acara televisi, serial, film, anime, dokumenter, dan eksklusif konten yang dapat dilihat kapan saja dan dari lokasi mana saja. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan dampak nilai pelanggan, pengalaman merek, dan pengalaman pelanggan kepuasan pelanggan terhadap Layanan Streaming Digital Netflix di Surabaya. Penelitian ini merupakan sebuah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data kuantitatif. Populasi penelitian ini terdiri dari Pelanggan Netflix yang tinggal di Surabaya. Penelitian ini melibatkan 30 orang sebagai sampel. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Pelanggan Netflix di Surabaya menurut temuan penelitian ini mengalami regresi koefisien sebesar 0,728 dan nilai signifikansi sebesar 0,001. Dengan koefisien regresi sebesar 0,88 dan nilai signifikansi sebesar 0,671 maka Brand Experience berpengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan bagi pelanggan Netflix di Surabaya, dan User Experience memiliki berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan layanan streaming digital Netflix di Surabaya dengan koefisien regresi sebesar 0,102 dan nilai signifikansi sebesar 0,689.  Sedangkan kepuasan pelanggan terhadap layanan streaming digital Netflix di Surabaya adalah dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh Nilai Pelanggan, Brand Experience, dan User Experience.

Netflix is a digital streaming service provider that offers customers digital content in the form of television shows, series, films, anime, documentaries and exclusive content that can be viewed at any time and from any location. The purpose of this research is to determine the impact of customer value, brand experience, and customer satisfaction on the Netflix Digital Streaming Service in Surabaya. This research is associative research, and the data used is quantitative data. The population of this research consists of Netflix subscribers who live in Surabaya. This research involved 30 people as samples. Customer Value has a positive and significant effect on Customer Satisfaction of Netflix Customers in Surabaya, according to the findings of this research, experiencing a regression coefficient of 0.728 and a significance value of 0.001. With a regression coefficient of 0.88 and a significance value of 0.671, Brand Experience has a positive and significant effect on customer satisfaction for Netflix customers in Surabaya, and User Experience has a positive and significant effect on customer satisfaction of the Netflix digital streaming service in Surabaya with a regression coefficient of 0.102 and The significance value is 0.689. Meanwhile, customer satisfaction with the Netflix digital streaming service in Surabaya is positively and significantly influenced by Customer Value, Brand Experience and User Experience.