PERAN KINERJA KARYAWAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PABRIK MANUFAKTUR KEMASAN KOSMETIK CV PACKAGING KOSMETIK

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran kinerja karyawan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada CV Packaging Kosmetik. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi dan wawancara semi terstruktur. Informan penelitian berjumlah empat orang, terdiri dari satu manajer, satu karyawan bagian Admin Sales, dan dua pelanggan yang telah melakukan pemesanan secara berulang. Analisis data dilakukan menggunakan model Miles dan Huberman melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja karyawan berkaitan dengan respons terhadap kebutuhan dan keluhan pelanggan, komunikasi, ketepatan penyelesaian pesanan, serta profesionalisme. Ketepatan penyelesaian pesanan menjadi tema kinerja karyawan dengan persentase tertinggi, yaitu 33,33%. Sementara itu, kualitas produk menjadi tema yang paling banyak muncul dalam jawaban pelanggan, yaitu 42,86%, diikuti kepercayaan dan pelayanan masing-masing sebesar 21,43%, serta hubungan kerja sama sebesar 14,29%. Temuan ini menunjukkan bahwa pemenuhan pesanan sesuai spesifikasi dan waktu yang disepakati, disertai komunikasi yang jelas dan respons yang baik, dapat mendukung kepercayaan pelanggan serta keberlanjutan hubungan kerja sama. Dengan demikian, kinerja karyawan berperan dalam mendukung loyalitas pelanggan pada perusahaan manufaktur kemasan kosmetik.