PENGARUH CUSTOMER ORIENTATION (CO) TERHADAP EMOTIONAL LABOR STRATEGY (ELS) KASIR MINIMARKET DI KOTA MAKASSAR

Abstrak

Emotional labor didefinisikan sebagai proses regulasi emosi yang dilakukan oleh kasir dengan memodifikasi  ekspresi serta perasaan yang dilakukan kasir untuk memenuhi tuntutan keja minimarket. Customer service orientation merupakan faktor yang dapat memengaruhi strategi emotional labor pada karyawan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer orientation terhadap emotional labor strategy pada kasir minimarket di Kota Makassar.  Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling. Responden dalam penelitian ini sebanyak 105 orang kasir minimarket di Kota Makassar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, menggunakan uji analisis regeresi sederhana. Hasil penelitian pada hipotesis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif customer orientation terhadap strategi deep acting. Semakin tinggi customer orientation kasir, maka kecenderungan kasir menggunakan strategi deep acting juga meningkat. Implikasi dari penelitian ini adalah sebagai salah satu sumber referensi yang dapat memberikan kontribusi kepada perusahaan dan karyawan mengenai customer orientation dan emotional labor strategy.

Emotional labor is defined as the emotional regulation process carried out by the cashier by modifying the cashier's expressions and feelings to meet the demands of minimarket work. Customer service orientation is a factor that can influence employees' emotional labor strategies. The aim of this research is to determine the influence of customer orientation on the emotional labor strategy of minimarket cashiers in Makassar City. The data collection technique in this research used accidental sampling. The respondents in this study were 105 minimarket cashiers in Makassar City. This research uses a quantitative approach, using a simple regression analysis test. The results of research hypothesis show that there is a positive influence of customer orientation on deep acting strategies. The higher the cashier's customer orientation, the tendency of the cashier to use deep acting strategies also increases. The implication of this research is that it is a reference source that can contribute to companies and employees regarding customer orientation and emotional labor strategy.