ANALISIS STANDAR PELAYANAN KONSUMEN PT GAPURA ANGKASA PADA SPECIAL PASSENGER DI YOGYAKARTA INTERNATIONAL AIRPORT

Abstrak

ABSTRAK

Semakin berkembangnya industri pariwisata, berdampak pada industri transportasi penerbangan. Di dalam kegiatan transportasi udara terdapat pelayanan ground handling yang melayani penumpang di area terminal. Dalam hal pelayanan disabilitas, siapapun berhak untuk mendapatkan pelayanan passenger handling dan penumpang disabilitas. Tetapi terkadang timbul kekhawatiran bagi penumpang disabilitas terkait pelayanan yang diberikan oleh para petugas itu sendiri. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis standar pelayanan konsumen yang diterapkan oleh PT Gapura Angkasa pada special passenger di Yogyakarta International Airport.  Penelitian ini menggunakan metode pendekatan deskriptif kualitatif. penelitian ini dilakukan pada tanggal 2-16 desember 2023, dengan melakukan kajian literatur terlebih dahulu pada 11 Agustus-11 oktober 2023. Yang kemudian dilakukan wawancara terstruktur kepada supervisor, staff pasasi, dan salahsatu penumpang disabilitas dengan menggunakan uji keabsahan data. Data sekunder dalam penelitian ini berupa dokumen dan buku yang mendukung dalam penelitian ini. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu reduksi data, penyadian data, penarikan kesimpulan dan verifikasi. Peneliti menggunakan triangulasi teknik agar data pada penelitian ini terbukti keabsahannya. Faktanya untuk unit pasasi PT Gapura Angkasa cabang Yogyakarta International Airport masih mengalami kekurangan SDM dalam memberikan pelayanan, kurangnya inventaris wchr untuk memberikan pelayanan kepada special passenger. Akan tetapi, pelayanan yang diberikan oleh PT Gapura Angkasa cabang Yogyakarta International Airport sudah sesuai dengan SOP yang berlaku.    

ABSTRACT

The growing development of the tourism industry has an impact on the aviation transportation industry. In air transportation activities there are ground handling services that serve passengers in the terminal area. In terms of disability services, anyone has the right to receive passenger handling services and disabled passengers. However, sometimes concerns arise for disabled passengers regarding the services provided by the officers themselves. The aim of this research is to determine and analyze the consumer service standards applied by PT Gapura Angkasa for special passengers at Yogyakarta International Airport. This research uses a qualitative descriptive approach method. This research was conducted on 2-16 December 2023, by conducting a literature review first on 11 August-11 October 2023. Then structured interviews were conducted with supervisors, passenger staff, and one of the disabled passengers using a data validity test. Secondary data in this research is in the form of documents and books that support this research. The data analysis techniques used in this research are data reduction, data coding, drawing conclusions and verification. Researchers used triangulation techniques so that the validity of the data in this study was proven. In fact, the passage unit of PT Gapura Angkasa, Yogyakarta International Airport branch, is still experiencing a shortage of human resources in providing services, a lack of wchr inventory to provide services to special passengers. However, the services provided by PT Gapura Angkasa Yogyakarta International Airport branch are in accordance with the applicable SOP.