IDENTITAS MEREK DAN KINERJA HOTEL: MENELITI PERAN MODAL SOSIAL DALAM MEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN DAN NIAT PEMBELIAN

Abstrak

Artikel ini bertujuan untuk meneliti hubungan antara identitas merek, modal sosial, dan kinerja hotel dengan fokus pada dampaknya terhadap kepuasan pelanggan dan niat pembelian. Studi literatur ini menyimpulkan bahwa identitas merek yang kuat dapat meningkatkan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan hotel, yang pada gilirannya berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas mereka. Modal sosial yang dibangun melalui hubungan eksternal dan internal juga memainkan peran penting dalam meningkatkan kinerja hotel dengan memberikan akses kepada sumber daya tambahan yang mendukung reputasi dan nilai merek hotel. Penelitian ini juga menemukan bahwa modal sosial dapat memperkuat hubungan antara identitas merek dan niat pembelian pelanggan, yang menjadikan hotel sebagai pilihan utama. Hasil ini memberikan wawasan bagi manajer hotel untuk mengintegrasikan strategi branding yang kuat dengan modal sosial untuk memaksimalkan kinerja dan kepuasan pelanggan.