PENGEMBANGAN DIGITALISASI PADA PERUSAHAAN PENYEDIA JASA ANGKUTAN BARANG (TRUCKING) DALAM MENDUKUNG STRATEGI MENINGKATKAN DAYA SAING PERUSAHAAN SERTA KEPUASAN PELANGGAN (Survei di Iron Bird Logistics)

Abstrak

Transformasi ke arah digitalisasi adalah proses yang sedang berlangsung di industri logistik saat ini guna menjawab dinamika pasar yang menuntut operasional yang lebih cepat, efisien, dan transparan. Tujuan penelitian ini adalah mendeskripsikan pengembangan dan implementasi proses digitalisasi di Iron Bird Logistics, menganalisis faktor internal dan eksternal strategi peningkatan daya saing perusahaan, serta menganalisis peningkatan kualitas layanan dalam mencapai kepuasan pelanggan. Metode penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif, evaluasi matriks IFAS-EFAS, analisis SWOT, serta pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI) berdasarkan 7 dimensi Logistics Service Quality (LSQ). Hasil penelitian menunjukkan pengembangan aplikasi myIBL dan sistem penanganan keluhan Zoho berdampak signifikan terhadap optimalisasi operasional. Hasil matriks SWOT menempatkan posisi perusahaan pada Kuadran I (Growth Strategy), dengan skor internal 3,08 banding 1,09 dan skor eksternal 3,37 banding 1,44. Tingkat keluhan pelanggan via Zoho menurun drastis sebesar 82% pada tahun 2023. Pengukuran CSI menghasilkan skor 90,01% yang masuk kualifikasi "Sangat Puas".

Transformation towards digitalization is an ongoing process in the logistics industry today to address demands for faster, reliable, and cost-effective services. The purpose of this research is to describe the development and implementation of digitalization at Iron Bird Logistics, analyze internal and external factors enhancing competitiveness, and evaluate service quality in achieving customer satisfaction. Employing a qualitative descriptive method, IFAS-EFAS SWOT matrix, and Customer Satisfaction Index (CSI) based on 7 LSQ dimensions, findings show that the deployment of myIBL and the Zoho complaint platform substantially optimized operational workflows. The SWOT analysis positions the firm in Quadrant I (Growth Strategy: Internal 3.08 vs 1.09; External 3.37 vs 1.44). Customer complaints decreased by 82% in 2023, while the CSI reached 90.01%, categorized as "Very Satisfied".