PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. RIAU ANDALAN JAYA PEKANBARU DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pelanggan PT. Riau Andalan Jaya Pekanbaru dengan kepuasan  pelanggan sebagai variabel  mediasi. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang sudah pernah melakukan pembelian di PT. Riau Andalan Jaya Pekanbaru periode Januari 2024-Maret 2026 adalah sebanyak 300 pelanggan. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan jenis non probability sampling dengan teknik purposive sampling, sehingga jumlah sampel 200 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS).  Hasil penelitian menunjukkan bahwa Brand image, Kualitas produk, Kualitas pelayanan  dan Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan loyalitas pelanggan pada PT. Riau Andalan Jaya Pekanbaru,  Brand image, Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan Kualitas pelayanan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Riau Andalan Jaya Pekanbaru. Kepuasan pelanggan tidak terbukti secara signifikan memediasi pengaruh brand image kualitas produk dan kualitas pelanyanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Riau Andalan Jaya Pekanbaru.

This study aims to determine the influence of brand image, product quality, and service quality on customer loyalty at PT. Riau Andalan Jaya Pekanbaru, with customer satisfaction serving as a mediating variable. The study employs a quantitative approach, utilizing questionnaires for data collection. The population consists of 300 customers who made purchases at PT. Riau Andalan Jaya Pekanbaru between January 2024 and March 2026. A non-probability sampling method—specifically purposive sampling—was used, resulting in a sample size of 200 respondents. Data analysis was conducted using Partial Least Squares (PLS). The results indicate that brand image, product quality, service quality, and customer satisfaction all have a positive and significant effect on customer loyalty at PT. Riau Andalan Jaya Pekanbaru. Brand image and product quality positively and significantly influence customer satisfaction, whereas service quality does not have a significant effect on customer satisfaction at the company. Customer satisfaction was not found to significantly mediate the influence of brand image, product quality, and service quality on customer loyalty at PT. Riau Andalan Jaya Pekanbaru.