STUDI META ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstrak

Penelitian ini mengkaji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah bank. Melalui meta-analisis, studi ini mengintegrasikan temuan dari berbagai penelitian untuk mengidentifikasi faktor-faktor kunci yang memengaruhi persepsi nasabah terhadap kualitas layanan bank. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kepatuhan, keandalan, tangible, empati, dan responsivitas berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, sementara jaminan tidak memiliki efek yang signifikan. Kualitas layanan, citra bank, dan kepercayaan terbukti meningkatkan kepuasan nasabah, namun kepuasan tidak selalu berkontribusi pada loyalitas nasabah. Kualitas produk ditemukan memiliki dampak yang lebih besar terhadap kepuasan dibandingkan kualitas layanan. Penelitian ini menyarankan bank untuk membangun hubungan yang kuat dengan nasabah dan meningkatkan kualitas layanan untuk mempertahankan kepuasan dan loyalitas nasabah. Dimensi responsivitas kualitas layanan ditemukan sebagai faktor dominan dalam kepuasan nasabah, menekankan pentingnya layanan yang cepat dan efektif dalam industri perbankan yang kompetitif.

This study examines the impact of service quality on customer satisfaction. Through meta-analysis, we integrate findings from various studies to identify key factors influencing customer perceptions of bank service quality. The results indicate that dimensions such as compliance, reliability, tangibles, empathy, and responsiveness individually contribute to customer satisfaction in commercial Islamic banks. However, the assurance dimension does not have a significant effect. The use of the CARTER (combined dimensions) approach is effective in simultaneously influencing customer satisfaction. Additionally, service quality, bank image, and trust significantly enhance customer satisfaction, although satisfaction does not always translate directly to customer loyalty. Notably, product quality has a greater impact on satisfaction compared to service quality. This research suggests that banks should build strong customer relationships and improve service quality to maintain customer satisfaction and loyalty. The responsiveness dimension of service quality emerges as a dominant factor in customer satisfaction, emphasizing the importance of fast and effective service in a competitive banking industry.