STUDI META ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstrak

Penelitian ini mengkaji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah bank. Melalui meta-analisis, studi ini mengintegrasikan temuan dari berbagai penelitian untuk mengidentifikasi faktor-faktor kunci yang memengaruhi persepsi nasabah terhadap kualitas layanan bank. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kepatuhan, keandalan, tangible, empati, dan responsivitas berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, sementara jaminan tidak memiliki efek yang signifikan. Kualitas layanan, citra bank, dan kepercayaan terbukti meningkatkan kepuasan nasabah, namun kepuasan tidak selalu berkontribusi pada loyalitas nasabah. Kualitas produk ditemukan memiliki dampak yang lebih besar terhadap kepuasan dibandingkan kualitas layanan. Penelitian ini menyarankan bank untuk membangun hubungan yang kuat dengan nasabah dan meningkatkan kualitas layanan untuk mempertahankan kepuasan dan loyalitas nasabah. Dimensi responsivitas kualitas layanan ditemukan sebagai faktor dominan dalam kepuasan nasabah, menekankan pentingnya layanan yang cepat dan efektif dalam industri perbankan yang kompetitif.