STRATEGI PELAYANAN BANK SYARIAH NASIONAL (BSN) JAMBI DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH

Abstrak

Seiring dengan meningkatnya permintaan masyarakat akan layanan keuangan yang sesuai syariah, industri perbankan Islam di Indonesia semakin berkembang. Kualitas layanan memainkan peran penting dalam menentukan kepuasan pelanggan di pasar yang semakin kompetitif. Sebagai lembaga keuangan syariah, Bank Syariah Nasional (BSN) Jambi harus menggunakan teknik layanan yang efisien untuk memenuhi tuntutan klien. Namun demikian, masih terdapat sejumlah masalah layanan, termasuk informasi produk yang tidak memadai, variasi tingkat perhatian yang diberikan oleh petugas yang berbeda, dan waktu tunggu yang lama pada periode tertentu. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pendekatan layanan pelanggan Bank Syariah Nasional (BSN) Jambi, variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan inisiatif bank untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, digunakan teknik kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Wawancara dan dokumentasi digunakan untuk mengumpulkan data, yang kemudian diperiksa secara induktif. Menurut temuan, metode layanan yang telah dipraktikkan meliputi peningkatan kaliber sumber daya manusia, penerapan etika layanan berbasis syariah, penyediaan infrastruktur dan fasilitas yang memadai, dan penggunaan teknologi layanan. Profesionalisme dan perilaku petugas berdampak pada kepuasan pelanggan, kejelasan informasi, kecepatan pelayanan, serta kesesuaian dengan prinsip syariah. Upaya peningkatan kepuasan dilakukan melalui evaluasi pelayanan, pembinaan pegawai, dan perbaikan sistem pelayanan.

In keeping with the growing public demand for financial services that adhere to Islamic principles, Indonesia's Islamic banking industry is growing. Customer happiness is now significantly influenced by service quality in a market that is becoming more and more competitive. As an Islamic financial institution, Bank Syariah Nasional (BSN) Jambi must use efficient service techniques to satisfy client demands. Nonetheless, a number of service problems still exist, including inadequate product information, disparities in personnel service quality, and lengthy wait periods during certain hours. The purpose of this research is to identify the customer service tactics used by Bank Syariah Nasional (BSN) Jambi, the variables that affect customer happiness, and the bank's initiatives to raise customer satisfaction. This research employs a descriptive, qualitative methodology. Interviews and documentation were used to gather data, which were then inductively examined. The findings demonstrate that the service tactics used include enhancing the caliber of human resources and implementing sharia-based service principles, providing adequate facilities and infrastructure, and utilizing service technology. Customer satisfaction is influenced by the attitude and professionalism of officers, clarity of information, speed of service, and compliance with sharia principles. Efforts to improve satisfaction are carried out through service evaluation, employee training, and service system improvements.