PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN KENANGAN KOTA SORONG

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari wujud (tangibles), kehandalan (reliability), responsivitas (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Kenangan Kota Sorong Papua Barat Daya Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif  dengan teknik pengambilan data dengan cara observasi dan koesyoner, Sampel yang digunakan berjumlah 86 responden yang diambil dari pelanggan Rumah Makan Kenagan Kota Sorong Papua Barat Daya. Data yang dianalisis menggunakan regresi linier sederhana degan menngunakan data uji pada aplikasi SPSS 25 Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan sangat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena kualitas layanan memiliki penagrauh signifikan sebesar 14,6 terhadap Variabel kepuasan konsumen yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah responsivitas (responsiveness). Responsivitas yang baik dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara memenuhi harapan pelanggan dan memberikan perhatian yang sesuai. Implikasi dari penelitian ini adalah bahwa rumah makan harus lebih memperhatikan kualitas layanan, terutama responsivitas, untuk meningkatkan kepuasan konsumen Dengan demikian, Rumah Makan Kenagan Kota Sorong Papua Barat Daya dapat meningkatkan pendapatannya.

This research aims to analyze the influence of service quality consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy on consumer satisfaction at Rumah Makan Kenangan, Sorong City, Southwest Papua. Research method This method uses a quantitative approach with data collection techniques by means of observation and questionnaires. The sample used was 86 respondents taken from customers of the Kenagan Restaurant, Sorong City, Southwest Papua. The data were analyzed using simple linear regression using test data in the SPSS 25 application. The results of the research show that service quality has a very significant influence on consumer satisfaction because service quality has a significant influence of 14.6 on the consumer satisfaction variable that has the most dominant influence on consumer satisfaction is responsiveness. (responsiveness). Good responsiveness can increase consumer satisfaction by meeting customer expectations and providing appropriate attention. The implication of this research is that restaurants must pay more attention to service quality, especially responsiveness, to increase consumer satisfaction. Thus, Kenagan Restaurant, Sorong City, Southwest Papua can increase his income.