PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TIKET TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG MASKAPAI LION AIR DI BANDAR UDARA SULTAN BABULLAH TERNATE

Abstrak

Industri penerbangan Indonesia mengalami pertumbuhan pesat, dengan maskapai seperti Lion Air berperan penting dalam meningkatkan aksesibilitas dan mendukung pariwisata. Bandara Sultan Babullah Ternate sebagai pintu gerbang Maluku Utara menjadi kunci dalam pengembangan ekonomi lokal dan sektor pariwisata. Namun, dengan persaingan yang ketat, penting untuk memahami faktor yang memengaruhi loyalitas penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh kualitas pelayanan dan harga tiket terhadap loyalitas penumpang Lion Air di Bandara Sultan Babullah Ternate serta bagaimana keduanya berinteraksi dalam memengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini mengadopsi pendekatan kuantitatif untuk menilai pengaruh kualitas pelayanan dan harga tiket terhadap loyalitas penumpang Lion Air di Bandara Sultan Babullah Ternate. Dengan populasi pelanggan Lion Air dan sampel 100 orang yang dipilih secara kuota dan insidental, data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert, wawancara, dan studi dokumentasi. Analisis dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas, regresi linear berganda, serta uji t dan uji F untuk menguji pengaruh variabel terhadap loyalitas penumpang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga tiket memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas penumpang Lion Air di Bandara Sultan Babullah Ternate. Kualitas pelayanan, dengan nilai t-hitung 6.288 dan signifikansi 0.000, berdampak positif pada loyalitas, meskipun aspek kecepatan tanggapan perlu perbaikan. Harga tiket juga berpengaruh signifikan, dengan nilai t-hitung 7.565 dan signifikansi 0.000, menegaskan pentingnya harga yang kompetitif; meski sistem pembayaran dinilai baik, terdapat kekhawatiran terkait kesesuaian harga. Kombinasi keduanya menjelaskan 76% dari variabilitas loyalitas, menunjukkan perlunya perbaikan berkelanjutan dalam kedua aspek untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.

The Indonesian aviation industry has seen rapid growth, with airlines like Lion Air playing a crucial role in enhancing accessibility and supporting tourism. Sultan Babullah Ternate Airport, as the gateway to North Maluku, is key to local economic development and the tourism sector. However, with intense competition, it is vital to understand the factors influencing passenger loyalty. This study aims to explore the impact of service quality and ticket price on passenger loyalty for Lion Air at Sultan Babullah Ternate Airport and how these factors interact to affect customer loyalty.This research adopts a quantitative approach to assess the impact of service quality and ticket price on passenger loyalty for Lion Air at Sultan Babullah Ternate Airport. With a population of Lion Air customers and a sample of 100 people selected through quota and incidental sampling, data were collected via Likert scale questionnaires, interviews, and document studies. Analysis included validity and reliability tests, multiple linear regression, as well as t-tests and F-tests to examine the influence of variables on passenger loyalty. The results indicate that both service quality and ticket price significantly affect passenger loyalty for Lion Air at Sultan Babullah Ternate Airport. Service quality, with a t-value of 6.288 and a significance of 0.000, positively impacts loyalty, though improvements are needed in response speed. Ticket price also has a significant effect, with a t-value of 7.565 and a significance of 0.000, highlighting the importance of competitive pricing; while the payment system is well-rated, there are concerns about price-value alignment. Together, these factors explain 76% of the variability in loyalty, suggesting the need for ongoing improvements in both areas to enhance and sustain customer loyalty.