STRATEGI PENINGKATAN MAL PELAYANAN PUBLIK BERBASIS ANALISIS SWOT DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA (STUDI KASUS PADA DPMPTSP KOTA BENGKULU)

Abstrak

Penyelenggaraan layanan yang cepat, mudah, transparan, dan terintegrasi. Salah satu inovasi yang dihadirkan adalah pembentukan Mal Pelayanan Publik (MPP) sebagai wujud reformasi birokrasi untuk meningkatkan kepuasan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi peningkatan pelayanan publik pada Mal Pelayanan Publik Kota Bengkulu dalam upaya mewujudkan pelayanan prima. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan lokasi di dinas penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu (DPMPTSP) Kota Bengkulu. Informan terdiri dari kepala DPMPTSP, dua pegawai mpp, dan dua masyarakat penggunan layanan. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi lalu dianalisis menggunakan model miles dan Huberman yang meliputi reaksi data, penyajian data, dan penarikam kesimpulan , serta didukung dengan analisis SWOT. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi peningkatan pelayanan di MPP Bengkulu meliputi peningkatan kompetensi sumber daya manusia, pemanfaatan teknologi informasi, penyederhanaan prosedur pelayananan, peningkatan sarana dan prasarana, serta penguatan koordinasi antarinstansi mitra. Faktor pendukung strategi adalah komitmen pegawai dan dukungan pemerintah daerah, sedangkan faktor penghambatnya meliputi keterbatasan sdm berkompeten dan belum optimalnya sistem digital. Berdasarkan analisis SWOT, strategi paling efektif adalah memperluas digitalisasi layanan publik. Penelitian ini menegaskan pentingnya inovasi digital dan penguatan kapasitas aparatur dalam mewujudkan pelayanan publik prima dan berkelanjutan.

Quality public services are a key pillar in realizing good governance. The government is required to innovate in providing services that are fast, easy, transparent, and integrated. One such innovation is the establishment of Public Service Malls (Mal Pelayanan Publik/MPP) as a form of bureaucratic reform to improve public satisfaction. This study aims to analyze strategies for improving public services at the Public Service Mall of Bengkulu City in an effort to achieve excellent service. This research employs a descriptive qualitative approach conducted at the Investment and One-Stop Integrated Service Office (DPMPTSP) of Bengkulu City. The informants consist of the Head of DPMPTSP, two MPP employees, and two service users from the community. Data were collected through interviews, observation, and documentation, and analyzed using the Miles and Huberman model, which includes data reduction, data display, and conclusion drawing, supported by SWOT analysis. The results indicate that strategies for improving services at the Bengkulu City MPP include: enhancing human resource competence, utilizing information technology, simplifying service procedures, improving facilities and infrastructure, and strengthening coordination among partner institutions. Supporting factors include employee commitment and local government support, while inhibiting factors involve limited competent human resources and suboptimal digital systems. Based on the SWOT analysis, the most effective strategy is to expand the digitalization of public services. This study emphasizes the importance of digital innovation and strengthening bureaucratic capacity to achieve excellent and sustainable public services.