DAMPAK INOVASI LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN

Abstrak

The high level of competition and alternative choices of expedition services make customers increasingly selective in choosing a shipping service to anticipate delivery errors. Companies in anticipating this require service innovation so that they can attract customers back to buy the services that have been provided. In addition, it also requires a strategy to maintain customers or customer retention by increasing customer satisfaction. This study aims to determine service innovation and customer satisfaction towards customer retention in expedition companies. The research method used is a quantitative method, where the data used is in the form of numbers. The population in this study was 100 people with a sample size of 80 people using random sampling techniques. Data collection techniques used were observation, questionnaires, interviews, and documentation. Data analysis used was instrument testing, multiple linear regression analysis, and hypothesis testing. The results of the study obtained were first, the calculated t value> t table on the service innovation variable, namely 3.863> 1.661 and a significance value of 0.000 <0.05. This means that H0 is rejected and Ha is accepted, so it can be concluded that service innovation has a partial and significant effect on customer retention in shipping companies. Second, the calculated t value> t table is 4.225> 1.661 and the significance value is <0.05 or 0.000 <0.05. This means that H0 is rejected and Ha is accepted, so it can be concluded that customer satisfaction has a partial and significant effect on customer retention in shipping companies. Third, the calculated F value is 36.461 and the significance value is 0.000. So the calculated F value> F table 36.461> 3.091 and the significance value is 0.000 <0.05, meaning that the service innovation and customer satisfaction variables together have an effect on the customer retention variable in shipping companies

Banyaknya persaingan yang ketat dan alternative pilihan jasa ekspedidi sehingga pelanggan semakin selektif dalam memilih jasa pengiriman untuk mengantisipasi terjadinya kesalahan pengantaran. Perusahaan dalam melakukan antisipasi hal tersebut memerlukan inovasi pelayanan sehingga dapat menarik pelanggan kembali untuk membeli jasa yang telah disediakan. Selain itu, juga memerlukan strategi untuk tetap mempertahankan pelanggan atau retensi pelanggan dengan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini mempunyai tujuan yaitu untuk mengetahui inovasi pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan pada perusahaan ekspedisi. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode kuantitatif, dimana data yang digunakan berupa angka-angka. Jumlah populasi dalam penelitian ini yaitu 100 orang dengan jumlah sampel sebanyak 80 orang dengan menggunakan teknik random sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan yaitu uji instrumen, analisis regresi linier berganda, dan uji hipotesis. Hasil penelitian yang diperoleh yaitu pertama, nilai t hitung >          t tabel pada variabel inovasi layanan yaitu 3,863 > 1,661 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Artinya H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa inovasi layanan berpengaruh terhadap retensi pelanggan pada perusahaan ekspedisi secara parsial dan signifikan. Kedua, nilai t hitung > t tabel yaitu 4,225 > 1,661 dan nilai signifikansi < 0,05 atau 0,000 < 0,05. Artinya H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap retensi pelanggan pada perusahaan ekspedisi secara parsial dan signifikan. Ketiga, nilai F hitung sebesar 36,461 dan nilai signifikansi 0,000. Sehingga nilai F hitung > F tabel 36,461 > 3,091 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, artinya variabel inovasi layanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel retensi pelanggan pada perusahaan ekspedisi.