ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ASPEK KENYAMANAN PELANGGAN INDRIVE DI KOTA BANDUNG

Abstrak

Transportasi online semakin berkembang dengan berbagai inovasi, salah satunya adalah InDrive yang menawarkan sistem negosiasi tarif antara pelanggan dan pengemudi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan InDrive terhadap aspek kenyamanan pelanggan di Kota Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan teknik wawancara kepada pelanggan InDrive. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor utama yang memengaruhi kenyamanan pelanggan meliputi ketersediaan pengemudi, keakuratan peta dalam aplikasi, fleksibilitas harga, serta interaksi dengan pengemudi. Meskipun InDrive menawarkan kebebasan dalam memilih tarif, beberapa kendala seperti waktu tunggu yang lama dan kualitas kendaraan yang bervariasi masih menjadi perhatian pelanggan. Oleh karena itu, perbaikan dalam aspek teknologi, sistem layanan, serta pelatihan pengemudi diperlukan untuk meningkatkan pengalaman pengguna.

Online transportation services continue to evolve with various innovations, one of which is InDrive, offering a fare negotiation system between customers and drivers. This study aims to analyze InDrive's service quality concerning customer comfort in Bandung City. The research employs a qualitative approach using interviews with InDrive customers. The findings indicate that key factors affecting customer comfort include driver availability, map accuracy within the app, price flexibility, and driver interactions. Although InDrive provides freedom in fare selection, some challenges, such as long waiting times and inconsistent vehicle quality, remain customer concerns. Therefore, improvements in technology, service systems, and driver training are necessary to enhance the user experience.