PERAN CHATBOT AIOHUMASSUMSEL DALAM MENINGKATKAN RESPONSIVITAS DAN TRANPARANSI LAYANAN PUBLIK DI KANTOR WILAYAH KEMENTERIAN AGAMA SUMATERA SELATAN

Abstrak

Penelitian ini menganalisis peran Chatbot AIoHUMAS Sumsel dalam meningkatkan responsivitas dan transparansi layanan publik di Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Sumatera Selatan. Sebagai inovasi layanan berbasis kecerdasan buatan, Chatbot ini dirancang untuk menyediakan akses informasi yang cepat, akurat, dan terdokumentasi. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan studi kasus untuk memahami proses implementasi dalam konteks organisasi yang sebenarnya. Data diperoleh melalui wawancara mendalam dengan pegawai humas dan pengguna layanan, observasi terhadap operasional Chatbot, serta analisis dokumentasi seperti log percakapan dan arsip layanan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa AIoHUMAS mampu mempercepat respons, memberikan informasi secara konsisten, dan menghadirkan jejak interaksi yang dapat diverifikasi sehingga memperkuat aspek transparansi. Namun, implementasinya masih menghadapi tantangan seperti infrastruktur teknologi yang belum merata, literasi digital SDM yang beragam, manajemen data yang belum konsisten, serta koordinasi antarunit yang belum optimal. Penelitian ini menegaskan bahwa keberhasilan inovasi digital dipengaruhi bukan hanya oleh teknologi, tetapi juga oleh kesiapan organisasi dan dukungan sistem yang berkelanjutan.

This study analyzes the role of the AIoHUMAS Sumsel chatbot in improving responsiveness and transparency in public services at the Regional Office of the Ministry of Religious Affairs of South Sumatra. As an artificial intelligence–based service innovation, the chatbot is designed to provide fast, accurate, and well-documented access to information. The research employs a qualitative approach with a case study design to understand the implementation process within the organization’s real context. Data were collected through in-depth interviews with public relations staff and service users, observations of chatbot operations, and documentation analysis, including conversation logs and service archives. The findings indicate that AIoHUMAS improves response speed, ensures consistent information delivery, and provides verifiable interaction records that strengthen transparency. However, its implementation still faces challenges such as unequal technological infrastructure, varied levels of digital literacy among staff, inconsistent data management, and suboptimal coordination between units. The study highlights that the success of digital innovation is influenced not only by technological capability but also by organizational readiness and the presence of sustainable support systems.