PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SWALAYAN

Abstrak

Ikhtisar Kepuasan pelanggan yang tinggi dihasilkan dari kualitas layanan tertinggi. Jika kualitas pelayanan buruk maka tidak dapat memenuhi harapan konsumen, pelanggan akan hilang silih berganti, dan perusahaan akan bangkrut. Penelitian ini mengukur kualitas pelayanan Cabang Swarayan Ada Bogor, mengukur kepuasan konsumen Cabang Swarayan Ada Bogor, dan mengkaji bagaimana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Swarayan Ada Cabang Bogor. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Sampel untuk penelitian ini mencakup 94 pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata variabel kualitas pelayanan yaitu total skor kelima indikator adalah 80%. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berada pada kategori “sangat baik” yang merupakan nilai rata-rata dari total skor kelima indikator yang merupakan variabel kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen supermarket Ada dengan tingkat kepuasan konsumen dalam kategori “sangat puas” sebesar 79%.   Kepuasan pelanggan yang tinggi dapat dikaitkan dengan kualitas layanan tertinggi. Jika kualitas pelayanan buruk, pelanggan tidak akan dapat memenuhi harapannya, pelanggan akan hilang silih berganti, dan perusahaan akan bangkrut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan supermarket Ada cabang Bogor, mengetahui kepuasan pelanggan supermarket Ada Bogor, dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan supermarket Ada Bogor. Jenis penelitian yang digunakan untuk penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Sumber data yang digunakan untuk penelitian ini adalah data primer. Sampel untuk penelitian ini terdiri dari 94 pelanggan. Hasilnya, variabel kualitas pelayanan yang merupakan nilai rata-rata keseluruhan dari kelima indikator  adalah sebesar 80%, dan ditetapkan bahwa kualitas pelayanan dapat tergolong “sangat baik”. Karena variabel kepuasan konsumen yang merupakan nilai rata-rata keseluruhan keempat indikator adalah sebesar 79%, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen termasuk dalam kategori “sangat puas”. Di supermarket, kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

High Overview of customer satisfaction is resulted from the highest service quality. If the quality of bad services, it cannot meet consumer expectations, customers will disappear after changing, and the company will go bankrupt. This study measured the quality of the service of the Swarayan Bogor Branch, measuring the consumer satisfaction of Swarayan Branch Bogor, and reviewing how the quality of influential services on consumer satisfaction of Swarayan There is a Bogor Branch. The type of research used in this research is a quantitative research with an associative approach. The data sources used in this study are primary data.Samples for this study included 94 customers. The results showed that the average service quality variable is the total indicator score of the five indicators is 80%. It can be concluded that the quality of service is in the "very good" category which is the average value of the total fifth score of indicators that are consumer satisfaction variables. The quality of the service affects the satisfaction of supermarkets There is with a consumer satisfaction level in the "very satisfied" category of 79%. High customer satisfaction may be associated with the highest quality of the service. If the quality of bad services, customers will not be able to meet their hopes, customers will disappear, and the company will go bankrupt. The purpose of this study was to determine the quality of supermarket services for the Bogor branch, knowing the satisfaction of Bogor supermarket customers, and find out the effect of service quality on the satisfaction of Bogor supermarket customers. The type of research used for this research is a quantitative research with an associative approach. The data sources used for this research are primary data. The sample for this study consisted of 94 customers. As a result, the variable for service quality which is the average overall value of five indicators is 80%, and determined that the quality of service can be classified as "very good". Because the variables for consumer satisfaction which are the overall average value of the four indicators are 79%, it can be concluded that consumer satisfaction belongs to the category of "very satisfied". In supermarkets, the quality of service affects customer satisfaction.