MENETAPKAN TUJUAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN UMAH PANGANAN

Abstrak

Penelitian ini mengkaji dampak kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan, dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dampak kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan, dan dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pada toko bahan pokok untuk menganalisis dampak tidak langsung dari Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan asosiatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, angket, dan penelitian dokumen. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non-probability based sampling. Analisis jalur digunakan sebagai teknik analisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Umah Bahan Makanan Kabupaten Pelarawan.

This research aims to analyze the influence of customer satisfaction on customer trust, the influence of customer satisfaction on customer loyalty, the influence of trust on customer loyalty and analyze the indirect influence of customer satisfaction on customer loyalty through trust in the base mortar food house. The approach used in this research is an associative approach. The data collection techniques used were interviews, questionnaires and documentation studies. The sampling technique is non-probability sampling technique. Meanwhile, the sample in the research was 150 hotel customers. The data analysis technique uses path analysis. The research results show that customer satisfaction has a positive and significant effect on customer trust, customer satisfaction also has a positive and significant effect on customer loyalty, customer trust has a positive and significant effect on customer loyalty. Customer trust significantly mediates the influence of customer satisfaction on customer loyalty at Umah Foodstuffs in Pelalawan Regency..