KETERKAITAN PRINSIP KEJUJURAN DENGAN DIMENSI ASSURANCE DALAM PELAYANAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS I TPI PALEMBANG

Abstrak

Pelayanan paspor membutuhkan informasi yang jelas dan dapat dipercaya karena pemohon harus memenuhi persyaratan administrasi dan mengikuti tahapan pelayanan yang telah ditetapkan. Dalam kondisi tersebut, kejujuran petugas menjadi salah satu unsur penting dalam membangun rasa aman dan kepastian bagi pemohon. Penelitian ini bertujuan menganalisis keterkaitan antara kejujuran petugas dalam menyampaikan informasi dengan dimensi assurance (kepastian) pelayanan dalam pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Palembang. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Data diperoleh melalui wawancara semiterstruktur terhadap informan yang terlibat dalam proses pelayanan paspor. Data dianalisis menggunakan model interaktif Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keterbukaan informasi mengenai persyaratan dan waktu penyelesaian membantu pemohon memahami proses pelayanan dan membangun rasa percaya terhadap petugas. Kejujuran juga perlu disertai konsistensi informasi antarpetugas karena perbedaan penjelasan dapat membuat pemohon melakukan konfirmasi ulang dan menimbulkan keraguan. Dengan demikian, kejujuran dalam penyampaian informasi dapat dipandang sebagai salah satu dasar terbentuknya assurance (kepastian) dalam pelayanan paspor. Penguatan keseragaman informasi dan komunikasi petugas diperlukan agar kepastian yang dirasakan pemohon tetap terjaga pada setiap tahapan pelayanan.

Passport services require clear and reliable information because applicants must fulfill administrative requirements and follow established service procedures. In this context, officers' honesty is important in creating a sense of security and certainty for applicants. This study aims to analyze the relationship between officers' honesty in providing information and assurance in passport services at the Immigration Office Palembang. This study employed a descriptive qualitative approach. Data were obtained through semi-structured interviews with informants involved in the passport service process. The data were analyzed using the Miles and Huberman interactive model. The findings indicate that openness of information regarding requirements and processing time helps applicants understand the service process and develop trust in the officers. Honesty also needs to be accompanied by consistency among officers because differences in explanations may lead applicants to reconfirm information and create uncertainty. Therefore, honesty in delivering information can be viewed as one of the foundations of assurance in passport services. Strengthening information consistency and officers communication is necessary to maintain the certainty perceived by applicants throughout the service process.