PENGARUH BRAND IMAGE RUMAH SAKIT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN

Abstrak

Artikel ini disusun untuk menelaah bagaimana brand image (citra merek) rumah sakit berkaitan dengan kualitas pelayanan serta pengaruh lanjutannya terhadap kepuasan pasien. Layanan kesehatan bersifat tidak berwujud dan memiliki tingkat risiko yang tinggi, sehingga pasien kerap mengandalkan citra dan reputasi rumah sakit sebagai acuan awal untuk menilai kualitas sebelum layanan diterima. Melalui pendekatan tinjauan literatur naratif, pembahasan dirangkum dari konsep pemasaran jasa, manajemen pemasaran, dan manajemen jasa terpadu yang bersumber pada enam buku utama. Hasil sintesis menunjukkan bahwa citra merek yang baik cenderung membentuk ekspektasi dan memperkuat kepercayaan pasien, yang pada akhirnya meningkatkan persepsi kualitas pelayanan melalui “bukti layanan”, yaitu people, process, dan physical evidence. Ketika kualitas pelayanan dapat dijaga secara konsisten, kepuasan pasien meningkat dan dapat berkembang menjadi loyalitas serta rekomendasi. Secara praktis, branding rumah sakit perlu dipahami sebagai integrasi antara janji merek (brand promise), penguatan standar mutu pelayanan, serta pengelolaan reputasi, termasuk reputasi di kanal digital.

This paper reviews the relationship between hospital brand image and service quality, as well as its downstream effect on patient satisfaction. Healthcare services are intangible and involve high perceived risk; therefore, patients often rely on brand image and reputation as early cues for judging quality before receiving care. Using a narrative literature review, this article synthesizes key ideas from six major textbooks on services marketing, marketing management, and total service management. The synthesis indicates that a favorable brand image tends to shape patient expectations and strengthen trust, which improves perceived service quality through service evidence—namely people, process, and physical evidence. When service quality is delivered consistently, patient satisfaction increases and may lead to loyalty and positive recommendations. Managerially, hospital branding should be treated as an integrated effort that aligns brand promises with service quality standards and reputation management, including digital reputation.