PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KELENGKAPAN PRODUK DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI MINIMARKET GEMILANG KOTA JAMBI

Abstrak

Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan di Minimarket Gemilang di Jambi, sebuah kota kecil yang padat penduduk. Masalah utama yang diidentifikasi meliputi kurangnya program loyalitas seperti diskon atau poin, keluhan pelanggan tentang staf yang tidak membantu dan kurang ramah, serta pengalaman pelanggan negatif yang mengurangi kepuasan dan memengaruhi keputusan mereka untuk kembali.Metode kuantitatif deskriptif digunakan dengan analisis regresi linier berganda dan teknik pengambilan sampel acak. Penelitian ini menemukan bahwa 69,8% variasi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan, kelengkapan produk, dan pengalaman pelanggan, sementara faktor lainnya menjelaskan variasi yang tersisa.Nilai uji t menunjukkan hasil signifikan: kualitas pelayanan (t = 12,109, p = 0,000), kelengkapan produk (t = 2,157, p = 0,034), dan pengalaman pelanggan (t = -4,722, p = 0,000), yang semuanya memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas. Hasil uji F (F = 73,928, p = 0,000) mengonfirmasi bahwa faktor-faktor ini, ketika dipertimbangkan bersama-sama, secara signifikan memengaruhi loyalitas pelanggan di Minimarket Gemilang.Penelitian ini merekomendasikan agar Minimarket Gemilang meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memperbaiki kualitas pelayanan dan sikap staf untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

This study analyzes factors affecting customer loyalty at Minimarket Gemilang in Jambi, a small and densely populated city. Key issues identified include the lack of loyalty programs such as discounts or points, customer complaints about unhelpful and unfriendly staff, and negative customer experiences that reduce satisfaction and influence their decision to return.A descriptive quantitative method was applied, using multiple linear regression analysis and accidental sampling. The study found that 69.8% of the variation in customer loyalty is explained by service quality, product completeness, and customer experience, while other factors account for the remaining variation.The t-test values showed significant results: service quality (t = 12.109, p = 0.000), product completeness (t = 2.157, p = 0.034), and customer experience (t = -4.722, p = 0.000), all having a significant impact on loyalty. The F-test result (F = 73.928, p = 0.000) confirms that these factors, when considered together, significantly affect customer loyalty at Minimarket Gemilang.The study recommends that Minimarket Gemilang enhance its customer experience by improving service quality and addressing staff attitudes to increase customer satisfaction and loyalty.