PENGARUH USER EXPERIENCE DAN KETERBATASAN FITUR TERHADAP PENGGUNA SPOTIFY GRATIS DAN PREMIUM DI KOTA TANGERANG

Abstrak

Ketatnya persaingan layanan streaming musik membuat penyedia platform harus berfokus bukan hanya pada perolehan pengguna baru, melainkan juga pada upaya menjaga pengguna yang sudah ada. Studi ini menguji pengaruh user experience dan keterbatasan fitur terhadap loyalitas pengguna Spotify, baik akun gratis maupun Premium, di Kota Tangerang. Data dikumpulkan lewat survei kuesioner daring terhadap responden yang dipilih secara purposive dengan syarat berdomisili di Kota Tangerang, berusia minimal 17 tahun, dan telah memakai Spotify sekurang-kurangnya tiga bulan. Sebanyak 96 data dianalisis menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan SmartPLS. Model pengukuran memenuhi kriteria validitas konvergen, validitas diskriminan, dan reliabilitas. Hasil estimasi memperlihatkan bahwa user experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (β = 0,833; t = 13,275; p < 0,001), sedangkan keterbatasan fitur tidak berpengaruh signifikan (β = 0,058; t = 0,701; p = 0,483). Model menjelaskan 77,2% varians loyalitas (R² = 0,772) dengan relevansi prediktif Q² = 0,623. Temuan ini mengisyaratkan bahwa pengguna cenderung menerima pembatasan pada layanan gratis selama pengalaman memakai aplikasi tetap bermanfaat dan nyaman. Pengelola layanan dianjurkan memprioritaskan penyempurnaan pengalaman pengguna, terutama aspek nilai manfaat yang dirasakan.

Intense competition among music streaming services forces providers to concentrate not only on attracting new users but also on retaining existing ones. This study examines how user experience and feature limitations affect the loyalty of Spotify users, both free and Premium account holders, in Tangerang City. Data were gathered through an online questionnaire from respondents selected by purposive sampling (residing in Tangerang City, aged at least 17, and having used Spotify for at least three months). A total of 96 responses were analyzed using PLS-SEM in SmartPLS. The measurement model satisfied convergent validity, discriminant validity, and reliability requirements. User experience had a positive and significant effect on loyalty (β = 0.833; t = 13.275; p < 0.001), whereas feature limitations had no significant effect (β = 0.058; t = 0.701; p = 0.483). The model explained 77.2% of the variance in loyalty (R² = 0.772; Q² = 0.623). The results suggest that users tolerate restrictions on the free tier as long as the usage experience remains useful and easy. Service managers are advised to prioritize improvements in user experience, particularly perceived value.