DAMPAK FITUR PEMASARAN MEDIA SOSIAL TERHADAP PURCHASE DECISION NASABAH DI INDUSTRI PERBANKAN SYARIAH DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI MEDIATOR

Abstrak

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi, terutama media sosial telah membawa perubahan signifikan dalam cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. Tujuan utama studi ini adalah menginvestigasi dampak empat fitur pemasaran media sosial terhadap keputusan pembelian nasabah di industri perbankan syariah. Selain itu, untuk menentukan apakah kepusaan pelanggan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara fitur-fitur tersebut. Data dikumpulkan melalui survei kuantitatif online dari nasabah di berbagai Bank Syariah di Indonesia. Setelah memperoleh tanggapan dari 135 responden, data dianalisis menggunakan PLS-SEM melalui teknik bootsrapping untuk mengkonfirmasi hipotesis. Hasil menegaskan signifikansi kepuasan pelanggan dalam memprediksi keputusan pembelian. Temuan menunjukkan bahwa interaktif, informatif, hiburan, dan kustomisasi memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Meskipun demikian, pengaruh informatif, hiburan dan kustomisasi terhadap keputusan pembelian tidak signifikan. Temuan ini juga memverifikasi bahwa kepuasan pelanggan memediasi seluruh hubungan interaktif, informatif, hiburan, dan kustomisasi dengan  keputusan pembelian konsumen. Temuan ini dapat membantu Perbankan Syariah untuk memanfaatkan media sosial dengan lebih baik dengan membantu mereka memahami bagaimana fitur pemasaran media sosial mempengaruhi keputusan pembelian nasabah dan bagaimana mereka dapat menggunakan kepuasan nasabah untuk memanfaatkan keuntungan dari media sosial.

The rise of information and communication technology, particularly social media, has brought significant changes in the way companies interact with customers. The main objective of this study is to investigate the impact of the four social media marketing features on customer purchase decisions in the Islamic banking industry. In addition, this study aimed to determine whether customer redness acts as a mediator in the relationship between these features. Data were collected through an online quantitative survey of customers of various Islamic Banks in Indonesia. After obtaining responses from 135 respondents, the data were analyzed using PLS-SEM through bootstrapping techniques to confirm the research hypotheses. The results confirmed the significance of customer satisfaction in predicting purchase decisions. The findings showed that interactivity, informativeness, entertainment, and customization positively influenced customer satisfaction. Nonetheless, the study noted that the influence of informativeness, entertainment, and customization on purchase decisions was not significant. The findings of this study also verified that customer satisfaction mediates the entire relationship of interactivity, informativeness, entertainment, and customization with consumer purchasing decisions. The findings of this study can help Islamic Banking make better use of social media by helping them understand how social media marketing features affect customer purchase decisions and how they can use customer satisfaction to capitalize on the benefits of social media.