EVALUASI PENGENDALIAN INTERNAL UNTUK MENINGKATKAN EFEKTIVITAS TRANSAKSI ATAS NASABAH BARU, PELAPORAN KLAIM, DAN PENYELESAIAN KLAIM PADA PT AB.

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi efektivitas pengendalian internal pada tiga proses operasional utama PT Asuransi Bintang Tbk, yaitu transaksi nasabah baru, pelaporan klaim, dan penyelesaian klaim. Evaluasi dilakukan untuk menilai sejauh mana penerapan pengendalian internal perusahaan telah mencerminkan prinsip-prinsip tata kelola yang baik serta kesesuaian dengan kerangka kerja COSO Internal Control Framework yang mencakup lingkungan pengendalian, penilaian risiko, aktivitas pengendalian, informasi dan komunikasi, serta pemantauan. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif karena fokus penelitian terletak pada pencatatan, penggambaran, dan analisis kondisi aktual dari prosedur operasional tanpa melakukan manipulasi variabel. Data penelitian diperoleh dari proses bisnis perusahaan serta respons pengguna layanan yang pernah melakukan pembukaan polis baru dan/atau klaim asuransi kendaraan bermotor.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT Asuransi Bintang Tbk telah menjalankan sistem pengendalian internal yang cukup memadai dalam aspek penerimaan nasabah baru, mulai dari proses pemasaran, pengajuan polis, hingga underwriting. Pengendalian internal juga terlihat pada pelaksanaan verifikasi klaim dan mekanisme survei kerugian yang telah mengadopsi inovasi digital seperti virtual survey. Namun demikian, ditemukan sejumlah kelemahan yang berdampak pada efektivitas operasional, antara lain keterlambatan penerbitan polis, kurangnya penjelasan rinci mengenai batas waktu dan prosedur klaim pada saat pembukaan polis, serta ketidakkonsistenan durasi perbaikan kendaraan di bengkel rekanan yang memengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Penelitian ini menegaskan pentingnya penguatan komunikasi, peningkatan integrasi sistem informasi, perbaikan koordinasi antarbagian, serta pengawasan yang lebih ketat terhadap mitra eksternal untuk mengurangi risiko operasional dan meningkatkan kualitas layanan. Temuan penelitian memiliki implikasi praktis bagi perusahaan asuransi lainnya, yaitu perlunya penguatan aktivitas pengendalian internal sebagai upaya menjaga kredibilitas perusahaan, meningkatkan efisiensi proses, dan memperkuat kepuasan nasabah pada sektor industri asuransi umum.