ANALISIS PENERAPAN STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP), KARAKTERISTIK TAMU, DAN KEUNGGULAN LAYANAN PADA HOTEL QUEST PRIME PEMUDA SEMARANG

Abstrak

Sektor akomodasi memegang andil besar dalam memajukan pariwisata serta aktivitas komersial di wilayah perkotaan. Dalam industri ini, mutu pelayanan menjadi tolok ukur utama yang menentukan loyalitas serta kepuasan para pengguna jasa. Studi ini dirancang untuk mengkaji pelaksanaan Standard Operating Procedure (SOP) pada lini operasional, menganalisis bagaimana letak geografis mempengaruhi profil domestik konsumen, serta memetakan keunggulan kompetitif dari layanan yang ditawarkan oleh Hotel Quest Prime Pemuda Semarang. Pendekatan yang diterapkan adalah deskriptif kualitatif, di mana data dihimpun lewat pengamatan langsung di lapangan, penelaahan pustaka, serta pelacakan testimoni digital pengunjung (online guest reviews). Temuan lapangan mengindikasikan bahwa SOP pada divisi Front Office dan Housekeeping secara umum telah diimplementasikan dengan memadai, kendati ketepatan durasi respons pelayanan masih kerap menghadapi kendala operasional. Pada sektor Food and Beverage (F&B), keberagaman opsi menu sarapan mendapat apresiasi tinggi, namun aspek stabilitas cita rasa, regulasi suhu hidangan (holding temperature), serta estetika penyajian visual masih memerlukan pengawasan yang lebih ketat. Sementara itu, posisi hotel yang berada di jantung kota berimplikasi langsung pada profil tamu yang didominasi oleh kalangan pebisnis (business travelers) dan pelancong perkotaan (leisure travelers). Nilai jual utama dari akomodasi ini bertumpu pada ketersediaan sarana yang modern, kebijakan harga yang kompetitif, serta keramahtamanan seluruh karyawan (service hospitality). Hasil kajian ini merekomendasikan pentingnya program pelatihan staf secara periodik demi mengikis gap kualitas pelayanan.