PENGARUH KUALITAS LAYANAN KESEHATAN DAN LINGKUNGAN RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DENGAN KEPERCAYAAN PASIEN RAWAT JALAN POLI EKSEKUTIF SEBAGAI MEDIASI RUMAH SAKIT SWASTA DI SIDOARJO

(Studi Kasus: Rumah Sakit Swasta Siti Khadijah Sepanjang Sidoarjo)

Abstrak

This study aims to examine and analyze the influence of health service quality and hospital environment on patient satisfaction mediated by patient trust in the executive outpatient clinic. The research was conducted at Siti Khadijah Private Hospital, Sepanjang, Sidoarjo. This study used a quantitative method with a survey approach, collecting data through questionnaires using a Likert scale. The sampling technique used was purposive sampling with criteria being executive outpatient clinic patients at RS Siti Khadijah. The number of samples used was 120 respondents. Data analysis was carried out using the SmartPLS version v.4.1.1.2 The results showed that the influence of health service quality on patient trust had a t-value of 3.742 > t-table 1.975, thus H1 is accepted. The hospital environment on patient trust had a t-value of 3.510 > t-table, thus H2 is accepted. Health service quality on patient satisfaction had a t-value of 4.128 > t-table, thus H3 is accepted. Hospital environment on patient satisfaction had a t-value of 3.236 > t-table, thus H4 is accepted. Patient trust on satisfaction had a t-value of 4.007 > t-table, thus H5 is accepted. Patient trust mediated the effect of health service quality on satisfaction with a t-value of 2.612 > t-table, thus H6 is accepted. Patient trust also mediated the effect of hospital environment on satisfaction with a t-value of 2.497 > t-table, thus H7 is accepted. The study concludes that: 1) health service quality has a positive and significant effect on patient trust, 2) hospital environment has a positive and significant effect on patient trust, 3) health service quality has a positive and significant effect on patient satisfaction, 4) hospital environment has a positive and significant effect on patient satisfaction, 5) patient trust has a positive and significant effect on patient satisfaction, 6) patient trust mediates the effect of health service quality on patient satisfaction, and 7) patient trust mediates the effect of hospital environment on patient satisfaction.

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh kualitas layanan kesehatan dan lingkungan rumah sakit terhadap kepuasan pasien yang dimediasi oleh kepercayaan pasien rawat jalan poli eksekutif. Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Swasta Siti Khadijah Sepanjang, Sidoarjo. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survey dan pengumpulan data melalui kuesioner berskala likert. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan kriteria responden merupakan pasien rawat jalan poli eksekutif di RS Siti Khadijah. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 120 responden. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan alat uji SmartPLS versi v.4.1.1.2 Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan kesehatan terhadap kepercayaan pasien memiliki nilai sebesar 3,742 > t tabel sebesar 1,975, maka H1 diterima. Lingkungan rumah sakit terhadap kepercayaan pasien memiliki nilai sebesar 3,510 > t tabel, maka H2 diterima. Kualitas layanan kesehatan terhadap kepuasan pasien memiliki nilai sebesar 4,128 > t tabel, maka H3 diterima. Lingkungan rumah sakit terhadap kepuasan pasien memiliki nilai sebesar 3,236 > t tabel, maka H4 diterima. Kepercayaan pasien terhadap kepuasan pasien memiliki nilai sebesar 4,007 > t tabel, maka H5 diterima. Kepercayaan pasien mampu memediasi pengaruh kualitas layanan kesehatan terhadap kepuasan pasien dengan nilai 2,612 > t tabel, maka H6 diterima. Kepercayaan pasien juga mampu memediasi pengaruh lingkungan rumah sakit terhadap kepuasan pasien dengan nilai sebesar 2,497 > t tabel, maka H7 diterima. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) kualitas layanan kesehatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien, 2) lingkungan rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien, 3) kualitas layanan kesehatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, 4) lingkungan rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, 5) kepercayaan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, 6) kepercayaan pasien mampu memediasi pengaruh kualitas layanan kesehatan terhadap kepuasan pasien, dan 7) kepercayaan pasien mampu memediasi pengaruh lingkungan rumah sakit terhadap kepuasan pasien.