“THE SERVICE PROFIT CHAIN” RUMAH SAKIT

Penulis

  • Anastasia Budiman Master Program In Management, ARS University, Bandung, Indonesia
  • Christin Natali Master Program In Management, ARS University, Bandung, Indonesia
  • Hasna Desriyanti Master Program In Management, ARS University, Bandung, Indonesia
  • Laode Muh. Ebit Wijaya Tamsila Master Program In Management, ARS University, Bandung, Indonesia
  • Nonince Purnamasari Silalahi Master Program In Management, ARS University, Bandung, Indonesia
  • Yoana Periskila Winarto Master Program In Management, ARS University, Bandung, Indonesia
  • A. Rohendi Master Program In Management, ARS University, Bandung, Indonesia

Kata Kunci:

Service Profit Chain, Kualitas Layanan Rumah Sakit, Kepuasan Dan Loyalitas Pasien

Abstrak

Artikel ini mengadaptasi konsep Service Profit Chain ke konteks rumah sakit dengan basis teori layanan dari Christopher Lovelock - Wirtz, J (Service Marketing). Service Profit Chain menjelaskan hubungan kausal antara praktik internal organisasi (employee satisfaction, internal service quality), kualitas layanan eksternal (service quality), kepuasan pelanggan (patient satisfaction), loyalitas pasien (patient loyalty), dan hasil organisasi (profitability & growth). Artikel ini menggunakan metode resensi deskriptif/ naratif.  Dengan meninjau prinsip-prinsip layanan Lovelock, artikel ini menyajikan kerangka konseptual, dan rekomendasi manajerial untuk meningkatkan kinerja rumah sakit melalui penguatan setiap simpul rantai. Implikasi kebijakan, taktis, dan metrik pengukuran juga dibahas untuk membantu praktisi layanan kesehatan menerapkan pendekatan terpadu demi meningkatkan mutu layanan dan keberlanjutan finansial.

Unduhan

Diterbitkan

2026-02-28

Terbitan

Vol 10 No 2 (2026): Jurnal Penelitian Multidisiplin Terpadu

Bagian

Articles