PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN KUALITAS LAYANAN DIGITAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH PERBANKAN: STUDI PADA MAHASISWA DI BANDUNG

Abstrak

Perkembangan teknologi digital dalam industri perbankan telah mengubah pola transaksi dan cara nasabah dalam mengakses layanan keuangan. Mahasiswa sebagai salah satu kelompok pengguna aktif layanan perbankan digital membutuhkan layanan yang cepat, mudah, aman, dan efisien untuk mendukung aktivitas sehari‑hari. Selain kualitas layanan digital, budaya organisasi juga menjadi faktor penting yang memengaruhi kepuasan nasabah melalui sikap pelayanan, profesionalisme, serta kemampuan perusahaan dalam merespons kebutuhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh budaya organisasi dan kualitas layanan digital terhadap kepuasan nasabah perbankan pada mahasiswa di Bandung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi dan wawancara terhadap mahasiswa pengguna layanan perbankan digital guna memperoleh informasi mengenai pengalaman mereka dalam menggunakan layanan perbankan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa budaya organisasi yang berorientasi pada pelayanan serta kualitas layanan digital yang baik mampu menciptakan rasa nyaman, kepercayaan, dan kepuasan nasabah. Kemudahan penggunaan aplikasi, kecepatan transaksi, serta pelayanan yang responsif menjadi faktor utama yang memengaruhi pengalaman positif nasabah. Sebaliknya, gangguan sistem, pelayanan yang lambat, dan kurangnya respons terhadap keluhan dapat menurunkan tingkat kepuasan nasabah. Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa budaya organisasi dan kualitas layanan digital memiliki pengaruh penting dalam membentuk kepuasan nasabah perbankan, khususnya pada mahasiswa di Bandung sebagai pengguna aktif layanan digital.