PENGARUH GAYA KOMUNIKASI PIMPINAN TERHADAP KINERJA PELAYANAN NASABAH PADA KARYAWAN BANK MUAMALAT DI KOTA BANDUNG

Abstrak

Industri perbankan merupakan industri jasa yang keberhasilannya sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan kepada nasabah. Dalam kegiatan operasional perbankan, pelayanan yang cepat, tepat, ramah, dan profesional menjadi faktor utama dalam membangun kepercayaan serta mempertahankan loyalitas nasabah. Untuk mewujudkan pelayanan tersebut, diperlukan komunikasi yang efektif antara pimpinan dan karyawan sehingga setiap informasi, arahan, dan kebijakan dapat dipahami serta dilaksanakan secara konsisten sesuai dengan standar operasional perbankan. Oleh karena itu, gaya komunikasi pimpinan menjadi salah satu aspek penting dalam mendukung terciptanya pelayanan yang berkualitas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh gaya komunikasi pimpinan terhadap kinerja pelayanan nasabah pada karyawan Bank Muamalat Kota Bandung. Penelitian dilakukan terhadap karyawan Bank Muamalat Kota Bandung melalui penyebaran kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi yang dibangun oleh pimpinan telah mampu menciptakan hubungan kerja yang terbuka, meningkatkan koordinasi antarpegawai, memberikan arahan kerja yang lebih jelas, serta mendorong keterlibatan karyawan dalam pelaksanaan tugas. Kondisi tersebut memberikan dampak positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah karena karyawan menjadi lebih memahami prosedur kerja, mampu menyelesaikan permasalahan nasabah secara lebih efektif, serta memberikan pelayanan yang cepat, tepat, ramah, dan profesional. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa gaya komunikasi pimpinan merupakan salah satu faktor yang berperan dalam meningkatkan kualitas pelayanan perbankan serta mendukung terciptanya kepuasan dan kepercayaan nasabah terhadap Bank Muamalat Kota Bandung.

The banking industry is a service-based sector whose success is largely determined by the quality of customer service. In banking operations, providing fast, accurate, friendly, and professional services is essential for building customer trust and maintaining customer loyalty. Achieving high-quality service requires effective communication between leaders and employees so that information, instructions, and organizational policies can be clearly understood and consistently implemented in accordance with banking operational standards. Therefore, leadership communication style plays an important role in supporting the delivery of high-quality customer service. This study aims to analyze the influence of leadership communication style on customer service performance among employees of Bank Muamalat Bandung. The study was conducted using a quantitative approach involving employees of Bank Muamalat Bandung, with data collected through a structured questionnaire. The findings indicate that the communication established by leaders has fostered an open working relationship, improved coordination among employees, provided clear work directions, and encouraged employee involvement in daily operations. These conditions have positively contributed to the quality of customer service by enhancing employees' understanding of work procedures, improving their ability to resolve customer issues effectively, and enabling them to deliver services that are prompt, accurate, courteous, and professional. The study concludes that leadership communication style is one of the key factors in improving banking service quality and supporting customer satisfaction and trust in Bank Muamalat Bandung