IMPLEMENTASI STRATEGI CRM UNTUK PENINGKATAN RETENSI PELANGGAN PADA SEKTOR UMKM DI ERA DIGITAL
Kata Kunci:
UMKM, Customer Relationship Management, Retensi Pelanggan, Zaman Digital, LoyalitasAbstrak
Micro, Small, and Medium Enterprises (MSMEs) play a vital role in the country's economy. However, in this digital age era, MSMEs face various challenges to retain customers due to intensified competition and changes in consumer habits. This research aims to analyse the implementation of Customer Relationship Management (CRM) strategies to improve customer retention in the MSME sector. The method used was descriptive qualitative, which involved interviews with MSME players as well as a literature review. The results of this study indicate that the implementation of digital-based CRM, such as through WhatsApp Business and social media platforms, can lead to increased customer loyalty and efficiency in operations. CRM assists MSMEs in creating closer communication, recognising customer desires, and building long-term relationships. To achieve the best results, digital capacity building and ongoing technical support are required.
Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) memiliki peran yang sangat vital dalam ekonomi negara. Namun, di era zaman digital ini, UMKM menghadapi berbagai tantangan untuk mempertahankan pelanggan karena persaingan yang semakin ketat dan perubahan dalam kebiasaan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan strategi Customer Relationship Management (CRM) untuk meningkatkan retensi pelanggan dalam sektor UMKM. Metode yang dilakukan adalah deskriptif kualitatif, yang melibatkan wawancara dengan pelaku UMKM serta tinjauan pustakanya. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa penerapan CRM yang berbasis digital, seperti melalui WhatsApp Business dan platform media sosial, dapat memicu peningkatan loyalitas pelanggan serta efisiensi dalam operasional. CRM membantu UMKM dalam menciptakan komunikasi yang lebih dekat, mengenali keinginan pelanggan, dan membangun hubungan jangka panjang. Untuk mencapai hasil yang terbaik, diperlukan peningkatan kapasitas digital dan dukungan teknis yang berkelanjutan.
